Comunicação no Caos!

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Estamos acompanhando nas duas últimas semanas uma situação que gera comoção em milhares de pessoas por todas as partes do mundo. O acidente ocorrido com o voô da Air France, pela proporção de catátrofe gera interesse em pessoas de todos os lugares e classes sociais. Utilizarei este Post para comentar minha opinião sobre o grande erro da Air France ao comunicar e informar pessoas em geral, parentes e imprensa. Uma empresa desta importância no cenário mundial de aviação, não pode cometer um erro como o que presenciamos neste caso.

Obviamente entendemos o fato da falta de informação, afinal de contas, é algo inesperado, e mesmo com as melhores tecnologias e pessoal, é impossível informar as pessoas na velocidade que elas gostariam de receber as notícias. Esta necessidade das pessoas de receber as informações em tempo real, é muito difícil de administrar, e nossa “nova” sociedade tem dificuldade de aceitar isto. Mas o inaceitável é o fato de uma empresa que se colocou a disposição para comunicar, fazer isto de forma tão medíocre.

Eu estava acompanhando o noticiário, quando entra a mensagem da Air france apresentando a coletiva de imprensa, então me deparo com a imagem de uma pessoa pálida, com o cabelo todo desarrumado e mal vestida em frente aos microfones, até parecia uma sobrevivente do acidente que havia passado alguns dias no mar. Mas infelizmente não era, e o pior, se tratava de uma pessoa da Air France, designada para dar um posição oficial sobre o status daquele momento do acidente (ou do possível acidente).

Passado o susto inicial, começaram uma chuva de perguntas por parte da imprensa, de forma desordenada e afobada(como era de se esperar, já que todos estavam ansiosos por qualquer informação). Ao abrir a boca para iniciar o posicionamento da empresa, a pessoa em questão gaguejou muito para começar,e atrapalhada disse: “Não entendi a pergunta.”. Óbvio que não ia entender, não falava português direito (e o acidente ocorreu no território brasileiro), não levou um tradudor (para dar informações em Francês mesmo) e nem mesmo tinha condições de se comportar ou dar mais informações. Aqueles 30 minutos que ficou em frente aos microfones foram horrorosos, não respondeu nada direito e muito menos passou qualquer mensagem da empresa de forma efetiva.

Ao assistir fiz duas rápidas análises:
1o – A comunicação falhou
2o – A marca da empresa ficou comprometida

Quando digo que a comunicação falhou, recupero aquele momento do acidente ocorrido com o avião da Gol, onde presidente e vice-presidente de Marketing da empresa marcaram imediatamente uma coletiva de imprensa, informando de forma séria, com postura e respeito ao momento que todos estavam enfrentando, o que se tinha de informações. Abrindo canais de comunicação, passando as próximas etapas e procedimentos para informação a parentes, imprensa e público em geral. Fazendo uma análise simples, foram profissionais e não amadores como a Air France.

O comprometimento com a marca da empresa é algo real, pessoas perdem a confiança em pessoas e marcas que não sabem comunicar. Milhares de pessoas em todas as partes do mundo esperavama aquele momento, e saíram da frente da tv frustrados, sem nenhuma informação, e principalmente “odiando” aquela Marca naquele momento. Isto naturalmente vai repercutir apenas daqui algum tempo, mas o impacto será muito negativo para a empresa.

Comunicação em momentos de Crise é algo que deve estar planejado e estruturado. É em uma crise que a Marca pode fortalecer ou enfraquecer. Milhares de pessoas que assistiram naquele momento aquela coletiva, saíram com a percepção que se algo acontecer com elas, que não seja dentro de um avião desta empresa, pois nem suas famílias nem ninguém receberão informações de forma respeitosa.

Isto mostra como existem empresas nacionais melhores preparadas que empresas internacionais, e o momento de crise é onde melhor se percebe este tipo de coisa.

Cappra

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