Serviço ao consumidor é o novo marketing

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No dia 24 de julho participei de um evento em Porto Alegre chamado E-mail Marketing Brasil promovido pela Dinamize do meu amigo Jonatas Abbott. Foi um excelente evento, com participações muito interessantes e que falou “Marketing”, superando muito minhas expectativas para um evento simplesmente chamado de e-mail marketing, que como sabemos trata-se de uma ferramenta. O público muito interessante, os palestrantes muito bons e a organização ao definir como um debate foi muito feliz pois prendeu a atenção do público e tornou o evento extremamente atraente. Na correria do dia-a-dia, acabei não postando nada referente ao evento, somente via twitter (@cappra) registrei o ocorrido durante o dia.

Hoje, lendo a HSM Management deste mês (que têm o Kotler na capa e está MUITO interessante em sua nova abordagem), encontrei um texto muito bom de Andreas Weigden, ex-cientista-chefe da Amazon (hoje Consultor de empresas) falando sobre o “Novo Marketing”, e então citando o e-mail marketing neste contexto. Segue o questionamento do entrevistador e a resposta de Andreas:

HSM: Como conseguir atrair a atenção das pessoas e conctar-se a elas diante do intenso bombardeio de informações?

ANDREAS WEIGEND: Em primeiro lugar, as empresas têm perceber que, se o custo dominante costumava ser o custo de envio de alguma coisa, hoje não é mais este o caso. Enviar informações é barato. Agora o custo cabe ao consumidor. E o custo de incomodar o cliente se tornou importante, por sua vez. A United Airlines me envia, semana sim, outra não, uma proposta de cartão de crédito. Tenho um cartão de crédito da United Airlines há cerca de 20 anos. Em algum momento eu perdi o respeito por eles. como é possível que eles não saibam que a pessoa para quem enviam a proposta na verdade já tem um cartão? Acho que o respeito está se tornando um conceito-chave para as empresas.
Se as pessoas deixarem de assinar alguma coisa como uma lista de e-mails, isto é algo que as empresas devem observar com muita atenção. O custo de uma saída geralmente é muito mais importante para a empresa do que o cuso de criar e enviar um e-mail.
Raros são os clientes que desabafam sobre sua frustração, então as empresas precisam aprender a “ouvir” essas iniciativas, pedindo para retirar o e-mail de uma lista, por exemplo. E, por outro lado, os consumidores realmente compartilham informações, eles encaminham e-mails uns aos outros. Isso, mais uma vez, se refe aos dados sociais – você consegue uma oferta e compartilha com um amigo, pelo boca-a-boca ou pelo marketing viral -, e é algo que você deve medir cuidadosamente a fim de compreender o que as pessoas realmente apreciam.
Você me pergunta como atrair a atenção das pessoas. A resposta é: por meio dos amigos dela, não pelo marketing ininterrupto. Isto é marketing social.

Isto foi “ensinado” por toda as pessoas da Dinamize que falaram, falado por todos os outros palestrantes e reforçado por todos os cases. A empresa que oferta já possui, no momento que o seu cliente é assinante de uma newletter por exemplo, o acesso ao cliente, então monitorar e administrar o relacionamento e satisfação deste cliente com a informação que você está levando é muito importante. Cada pessoa que deixa de assinar este conteúdo, provavelmente você estára perdendo além dele como possibilidade de negócio, as pessoas de sua relação.

Desta forma, se você não estava no evento de Porto Alegre, tente participar em São Paulo e Rio de Janeiro. Vai agregar muito conhecimento e a possibilidade de aplicar táticas reais de relacionamento com seus clientes.
Abaixo uma foto durante o evento ao lado de Allan Schoenardie Luz, Sócio-Diretor Administrativo da Dinamize.

Allan e Cappra no E-mail Mkt Brasil 2009 - POA
Allan e Cappra no E-mail Mkt Brasil 2009 - POA

Participe do evento! http://www.dinamize.com.br/emailmarketingbrasil/

A frase título deste post também é de Andreas Weigend.

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