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Movimento Social contra Unilever

Um estranho fenômeno está ocorrendo nas páginas da Unilever Brasil, principalmente na oficial e na do produto Ades, ela está sofrendo um verdadeiro “Ataque Social”, quase em forma de Bulliyng. Não entrarei em méritos de razão, seja do consumidor, culpa da marca, falha no produto ou aspectos jurídicos, e sim no aspecto do formato desse movimento social.

Em TODOS os posts oficiais da marca, pessoas diferentes, publicam a divulgação da reclamação de uma consumidora que adquiriu um produto com problema. As pessoas vão até a reclamação da consumidora, e a cada publicação da marca no Facebook, nos comentários compartilham aquela publicação da consumidora. Não parece uma ação planejada/estruturada, e muito menos coordenada ou instigada pela consumidora. Ela não pediu pra esse movimento ocorrer dessa forma, apenas relatou o seu problema.

Isto explica um pouco os número do post da consumidora, que foi muito curtido, pouco comentado e absurdamente Compartilhado.

A marca, pelo que percebi em uma análise superficial, tem respondido, pedido para as pessoas buscarem os canais adequados para esse tipo de comunicação, mas o movimento continua. Parece um verdadeiro ataque em massa por uma causa que várias pessoas – de diferentes locais e características – compraram contra a marca. Só no perfil específico da Ades a marca tem mais de 783 mil seguidores que de alguma forma podem estar sendo impactados por essa ação social.

É uma crise da marca que eu nunca tinha visto no ambiente social, não nesse formato sistematizado. Isso obviamente assusta muito a marca, pois o ambiente social permite esses movimentos descontrolados, onde todos atacam muitas vezes até sem conhecer o caso de forma adequada. Gostaria de salientar que não vêm ao caso nessa análise a razão seja de quem quer que seja, e sim o formato praticamente Hacker desse movimento.

Isso deixa a marca em estado de alerta, já que por mais que o problema possa estar sendo tratado, o ataque é contínuo, ganhando proporções maiores a cada movimento nos meios sociais. É assustador o poder desse movimento e sem dúvida aumenta a preocupação da marca em suas relações com o público e com a qualidade dos produtos, ao mesmo tempo, a sociedade precisa perceber que esse tipo de movimento de repúdio a marca sem total conhecimento do caso pode ser algo perigoso, já que conhecemos muitas “histórias da internet” que são falsas.

Esse caso em específico não me parece nada falso, mas e se essa moda pega né?!

Ricardo Cappra é pesquisador de cultura analítica e cientista chefe do Cappra Institute, onde lidera um time global que pesquisa o impacto dos dados na sociedade e nos negócios, para criar metodologias que aceleram o desenvolvimento analítico de organizações e pessoas. Esses métodos são usados por Governo dos EUA, Gol Linhas Aéreas, Banco Santander, UOL, Whirlpool, Banco Mundial, Rede Globo, Banco Itaú, Unilever, Ambev,... ricardocappra.com

1 comentário em “Movimento Social contra Unilever

  1. Pingback: Gestão de Crises em Redes Sociais | Blog do Cappra

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