Conversas sociais: como administrar tudo isso?!

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As conversas sociais ganharam importância para as marcas. Elas sabem que comentários em redes sociais viram chamadas de noticiários da televisão, pessoas comuns ficam famosas por exposições em mídias sociais, volumes de comentários positivos representam boa relação com consumidores, entre muitas outras situações que conectam as marcas diretamente com seu público, obviamente elevando o nível de atenção para esse tipo de relacionamento. A pergunta que fica é:

Será que é possível fazer a gestão da presença digital – e consequentemente social – sem o apoio de ferramentas para isso?!

Qualquer empresa, marca e pessoa pode ser citada a qualquer momento e lugar, mesmo que não iniciem a conversa através de mídias sociais, por exemplo. O simples fato de existir já é o suficiente, as vezes até a semelhança de um nome pode prejudicar sua imagem, já que seu nome pode estar sendo citado/referenciado “indevidamente”.

Quando a marca ainda promove comunicação em ambientes digitais – praticamente impossível imaginar que ainda existem marcas que não utilizem esses canais – a situação merece ainda mais atenção. Acontece que cada publicação em um site, facebook, twitter, instagram, etc,.. podem ser o estopim de uma grande conversa social, ainda mais quando  o assunto é realmente relevante para os consumidores da marca.

E pensar que marcas começam conversas através de suas plataformas sociais e simplesmente esquecem de administrar a continuidade dessa “comunicação”. Mensagem de um para muitos, sem a necessidade de se preocupar com a repercussão disso, não é algo aceito pelo público geral. As pessoas ganharam voz, e independente do canal, elas encontram um jeito de retornar a opinião delas, e naturalmente as redes sociais acabaram virando um caminho quase que natural para isso.

O número de interações de consumidores com marcas diminuíram drasticamente nos formatos tradicionais (telefonemas para centrais de atendimentos a clientes, cartas,…), enquanto que nas redes sociais cada “curtida”, “comentário”, “compartilhamento”,… é uma forma de expressão do consumidor. Fazer gestão dessas conversas deixou de ser uma opção, e manualmente é praticamente impossível, dado o volume das mesmas, ainda mais quando pensamos em grandes marcas.

Hoje existem diversas plataformas para organizar esse tipo de informação. Sistemas feitos para que os gestores de marca simplesmente definam suas premissas e automaticamente as ferramentas organizam isso tudo, facilitando a administração dessas conversas e retorno quando necessário. Coletar, categorizar, organizar e gerar diferentes tipos de análises sobre essas conversas, assim trabalham os sistemas de gestão de conteúdo e interações de redes sociais, fazendo com que os gestores de comunicação e marketing se concentrem no que realmente é importante: usar o insight para fazer comunicação e relacionamento com os consumidores da marca.

Presença digital deixou de ser brincadeira já faz muito tempo, a possibilidade de interações em diferentes plataformas exige muitos novos conhecimentos por parte das equipes de marketing e comunicação (de agências e marcas), mas é importante que esses times se concentrem no que fazem de melhor, deixando a tarefa chata e repetitiva para as máquinas e sistemas. A era da informação exige que selecionemos o que nos importa, caso contrário viveremos um eterno momento de distração, sendo menos produtivos e também perdendo foco no que somos realmente bom… seja lá o que fazemos de melhor, certamente não é fazer repetidamente uma atividade que uma máquina consegue fazer sem esforço algum ;)

by @Cappra

*texto originamente ali no blog da 55social 😉

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